¿Debería tu agente de IA dar precios?

Varios negocios nos preguntaron lo mismo esta quincena: ¿debe el agente dar precios? Depende de la pregunta, no del negocio. Casi todos necesitan las cuatro respuestas:

• Un precio exacto. El precio es fijo y está escrito: una tarifa, un artículo del catálogo, un servicio estándar. El agente lo lee y lo da.
• Una horquilla. El precio depende de uno o dos datos que el cliente conoce. El agente da la horquilla y dice qué mueve el precio dentro de ella.
• Un precio «desde». Solo si un cliente real puede pagar ese precio, y el agente dice qué incluye. Un «desde» que casi nadie paga es peor que no dar precio.
• Sin precio, y una persona. El precio depende de una revisión, de un criterio o de una fórmula que solo conoce una persona. El agente lo dice claro, reúne lo que esa persona necesita y dice cuándo contestará.

Con consumidores, la ley española va en la misma dirección. Cuando, por la naturaleza del bien o servicio, el precio no puede fijarse con exactitud en la oferta comercial, hay que informar de «la base de cálculo que permita al consumidor o usuario comprobar el precio» (artículo 20.1.c del TRLGDCU, la ley general de consumidores). Y si el precio no puede calcularse de antemano o depende de un presupuesto, hay que explicar la forma en que se determina (artículo 60.2.c).

Una línea que hemos visto más de una vez en listas de precios: dos cifras, una barra y la palabra «desde». Hasta quien la escribió necesita un momento para explicarla. Si quien fijó el precio tiene que pararse a pensarlo, el cliente va a adivinar, y un agente que lo repita le pasará la confusión.

Una respuesta de precio que se entiende a la primera tiene cinco partes:

1. Una sola cifra, no dos juntas.
2. Qué incluye y qué no.
3. El IVA. Con consumidores, la ley pide el precio total con todos los impuestos y tasas, desglosando los incrementos, descuentos y gastos que se repercutan (artículo 60.2.c). Con empresas, di siempre «IVA incluido» o «más IVA».
4. La señal, si la hay: cuánto, cuándo y si se descuenta del total. Los procedimientos de pago forman parte de la información que el consumidor debe recibir antes del contrato (artículo 60.2.d).
5. Qué podría cambiarlo y hasta cuándo vale.

Un ejemplo con cifras inventadas: «La revisión estándar cuesta 120 €, IVA incluido, con piezas y mano de obra de una visita. Al reservar pagas 30 € de señal, que se descuentan del total. Solo sube si hace falta una segunda visita, y te avisamos antes. Válido hasta el 31 de diciembre de 2026.»

Una regla más importa si el precio lo fija un sistema: en los contratos a distancia o fuera del establecimiento, si el precio se ha personalizado con una toma de decisiones automatizada, hay que informar de ello de forma clara y comprensible (artículo 20.1.c).

Los precios no van en las instrucciones del agente. Un precio escrito en el prompt es una segunda copia que nadie se acuerda de actualizar. Varios dueños nos dijeron que quieren cambiar los precios ellos mismos, sin llamar a nadie. Es el instinto correcto, y decide el diseño:

• Una sola tabla o sistema que el negocio ya edita: una hoja de cálculo, el catálogo, el programa de gestión.
• El agente la consulta cada vez que responde, así que un cambio hecho a las diez está en la respuesta de las diez y cinco.
• Cada fila dice qué incluye el precio, si lleva IVA, la señal y la fecha desde la que vale.
• Lo que no está en la tabla no es un precio que el agente pueda dar. Pasa a una persona.

Guarda las filas antiguas con sus fechas. Cuando un cliente diga «tu agente me dijo 90 € el mes pasado», podrás ver qué decía la tabla ese día.

Algunos precios no están en ninguna tabla. En muchos negocios el precio sale de una fórmula que solo una persona con experiencia lleva en la cabeza, y las solicitudes siguen llegando fuera de horario. Entonces el dueño duda entre publicar precios o mantener la conversación comercial. No hace falta elegir: el agente mantiene la conversación y la persona se queda con el precio.

• Lo mínimo. El agente pregunta solo lo que el presupuesto necesita y lo confirma en un único mensaje.
• El precio lo pone una persona. O, si el negocio escribe su fórmula, una calculadora que es suya y que revisa hace las cuentas, y el agente traslada el resultado. El modelo de IA nunca hace la cuenta de memoria.
• Fuera de horario. El agente responde al momento con una hora real («mañana antes de las 11 tienes el presupuesto»), y la solicitud espera en la cola de la mañana con todo adjunto.

En Fixlab, el 55% de las conversaciones empiezan fuera del horario de oficina (de lunes a viernes, de 9:00 a 15:30), y la mayoría de las derivaciones a una persona son consultas de precio, que el asistente pasa al equipo por diseño (caso Fixlab, métricas de campo del 26 de junio al 24 de septiembre de 2026).

Las objeciones que más oímos no iban de precios. Cuando los dueños probaron un agente, lo que más les molestó fue que pidiera al cliente un montón de fotos y documentos cuando solo estaba preguntando, y que diera por hecho lo que necesitaba en lugar de preguntarlo.

• Mientras alguien pregunta, haz las una o dos preguntas que cambian la respuesta. Nada más.
• Pregunta, no supongas. «¿Es para tu casa o para tu negocio?» es mejor que una respuesta muy segura sobre el caso equivocado.
• La lista completa llega solo cuando el cliente acepta el precio, de una en una y con el porqué de cada cosa.
• Di que es un agente de IA desde el primer mensaje. Algunos dueños nos contaron que sus clientes ya preguntan si quien les contesta es un bot; un agente que dice lo que es, y ofrece una persona, acaba con la sospecha.

Un traspaso vale lo que vale la persona del otro lado. Pon nombre o puesto a quien atiende cada tipo de caso, su horario y en cuánto responde. La conversación pasa con su historial y el agente le dice quién le contestará y cuándo. Si nadie se ocupa de las consultas de precio, el agente no debería prometer una respuesta.

En Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 (14 de febrero de 2024), el Civil Resolution Tribunal de la Columbia Británica estudió el caso de un cliente que, en noviembre de 2022, usó el chatbot de la web de Air Canada. El chatbot le indicó que podía pedir la tarifa por duelo con efecto retroactivo; la aerolínea no lo permitía. Air Canada alegó que no podía responder de la información que diera el chatbot. El tribunal lo calificó de «a remarkable submission» (un argumento insólito), concluyó que Air Canada responde de toda la información de su web y añadió: «It makes no difference whether the information comes from a static page or a chatbot» (da igual que la información venga de una página estática o de un chatbot). Condenó a la aerolínea a pagar 812,02 dólares en total.

Una resolución canadiense de menor cuantía no es derecho español, pero el razonamiento se entiende: el cliente no tiene por qué contrastar una parte de la web con otra (párrafo 28). Trata cada precio que dé tu agente como un precio que ha dado tu empresa.

Antes de lanzar y después de cada cambio de precios, pasa las preguntas de precio como casos de prueba: cada fila de la tabla, un precio que cambió esta semana, «¿lleva IVA?», «¿me lo dejas más barato?» y un trabajo que no está en la tabla, que tiene que ir a una persona. En cómo probar un agente de IA explicamos cómo montar las pruebas y juzgar las respuestas.

1. Clasifica tus preguntas de precio: exacto, horquilla, «desde» y traspaso.
2. Pon cada precio que el agente pueda dar en una tabla que editas tú, con IVA, señal y fecha.
3. Reescribe cada precio como una cifra con lo que incluye.
4. Escribe las preguntas mínimas para un presupuesto a medida y deja la lista completa para después del sí.
5. Decide quién atiende los traspasos y en qué plazo, también fuera de horario.
6. Prueba las respuestas de precio antes de lanzar y después de cada cambio.

Cuando montamos un agente de IA en WhatsApp, los precios salen de una tabla que editas tú, los presupuestos van a una persona con nombre y la conversación adjunta, y el agente dice que es una IA. Mira nuestro agente de IA de atención al cliente en WhatsApp.