Mensajes a esquiadores: WhatsApp, SMS y lo que pide la ley antes de la temporada

No es lo mismo contestar a un esquiador que te ha escrito, avisarle de algo que ha pedido o mandarle una oferta. En WhatsApp cambia la herramienta que puedes usar, y en la ley cambia el consentimiento que necesitas.

La línea que importa es la de la oferta. La LSSI define la comunicación comercial como la dirigida a promocionar, directa o indirectamente, la imagen o los bienes o servicios de una empresa (anexo, letra f). Contestar que el telesilla abre a las 9:00 no lo es; añadir que hoy las clases salen más baratas, sí.

Para atender a esquiadores en España, el canal natural es WhatsApp. Si lo conectas a un agente de IA o a todo un equipo, lo harás con la plataforma de WhatsApp Business (la API; te explicamos la diferencia con la aplicación en qué es la API de WhatsApp Business). Sus reglas, según Meta (página de precios, actualizada el 30 de septiembre de 2026, en inglés):

• Primero, el permiso. Solo puedes escribir a quien ha aceptado recibir tus mensajes. La política de WhatsApp lo exige y deja en manos de la empresa cómo lo recoge y que cumpla la ley aplicable.
• La ventana de 24 horas. Cada mensaje del esquiador abre o reinicia una ventana de atención al cliente de 24 horas. Dentro, puedes contestar con libertad; fuera, solo con una plantilla aprobada por Meta, que puede ser de marketing, de utilidad o de autenticación.
• Lo que se paga. Meta cobra por mensaje entregado, según la categoría y el prefijo del número del destinatario; España (+34) tiene tarifa propia. Desde el 1 de octubre de 2026 se cobran también las respuestas de atención al cliente, las escriba una persona o una IA, a partir de las 1.000 gratuitas al mes por número de empresa. Los mensajes del esquiador a la estación no se cobran. Lo detallamos en precios de WhatsApp Business en 2026.
• Siempre una salida hacia una persona. La política de WhatsApp permite automatizar las respuestas dentro de la ventana de 24 horas, pero exige vías de escalado rápidas, claras y directas, como pasar a un agente en el propio chat, un teléfono o un correo (política de WhatsApp Business, 23 de septiembre de 2026, en inglés).

Si te preocupa si Meta permite que una IA conteste en WhatsApp, lo explicamos en ¿Está prohibida la IA en WhatsApp Business?

La Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información (LSSI) prohíbe enviar publicidad “por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente” que no se haya solicitado o autorizado expresamente antes (BOE, artículo 21). La Agencia Española de Protección de Datos la ha aplicado a publicidad recibida por WhatsApp (procedimiento A/00093/2017) y ha analizado con ella un SMS publicitario (expediente E/03001/2018). Lo que dice el artículo:

• La regla general: autorización previa. Antes de mandar una promoción, el esquiador tiene que haberla pedido o haberla autorizado expresamente.
• La excepción: tus clientes. No hace falta esa autorización si hay una relación contractual previa, obtuviste sus datos de forma lícita y la promoción es de productos o servicios de tu propia empresa parecidos a los que contrató. Las ofertas de otras empresas, como un hotel con el que colaboras, quedan fuera de esta excepción.
• La baja, siempre. En todo caso, hay que ofrecer una forma sencilla y gratuita de oponerse, tanto al recoger los datos como en cada comunicación comercial que le mandes.

En los SMS hay además una regla práctica: si los mandas con el nombre de la estación como remitente (un alias), ese alias tiene que estar inscrito en el registro de alias de la CNMC antes de usarlo, y desde el 15 de septiembre de 2026 los operadores bloquean los SMS con alias no inscritos o que no llegan por un proveedor habilitado para ese alias (Orden TDF/149/2025, artículo 8; Circular 3/2026 de la CNMC). Lo puede inscribir la estación o tu proveedor de SMS en su nombre.

Cuando un proveedor atiende WhatsApp por cuenta de tu estación, lo habitual es que la estación sea la responsable del tratamiento y el proveedor, el encargado. El Reglamento General de Protección de Datos pide entonces un contrato con el encargado (RGPD, artículo 28):

• Qué fija el contrato. El objeto, la duración, la naturaleza y la finalidad del tratamiento, el tipo de datos personales y las categorías de interesados, y las obligaciones y derechos del responsable (artículo 28.3).
• Los subencargados. El encargado no puede recurrir a otro encargado sin tu autorización previa por escrito, específica o general (artículo 28.2). En un agente de IA suele haber varios: la plataforma de mensajería, el proveedor del modelo de IA y el alojamiento. Pide la lista.
• Lo que no debe pasar por el chat. Decide qué datos no necesita el agente y dilo en sus instrucciones: menos datos, menos riesgo.

• El Reglamento europeo de IA. Desde el 2 de agosto de 2026, los sistemas de IA pensados para interactuar con personas deben diseñarse para que estas sepan que hablan con una IA, salvo que resulte evidente, y esa información debe darse a más tardar en la primera interacción (Reglamento (UE) 2024/1689, artículos 50.1, 50.5 y 113). En la práctica: el primer mensaje del agente dice que es un asistente de IA.
• La Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela. Se aplica, entre otras, a empresas que venden principalmente a consumidores y que el año anterior, solas o dentro de su grupo, tuvieron al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de volumen de negocios o más de 43 millones de balance (artículo 2.2). Para ellas, quien usa contestadores automáticos o bots conversacionales debe ofrecer la posibilidad de pedir atención de una persona “en cualquier momento de la interacción, desde su inicio” (BOE, artículo 8.2). Esa persona tiene que atender en tiempo real e identificarse al empezar, y la empresa debe garantizar que el 95 % de esas peticiones se atiendan, de media, en menos de tres minutos. Las empresas afectadas tienen doce meses desde la entrada en vigor de la ley, el 28 de diciembre de 2025, para adaptarse (disposición transitoria única), así que el plazo acaba a finales de diciembre de 2026, en plena temporada. Si tu estación forma parte de un grupo grande, compruébalo.

Aunque no te afecte la Ley 10/2025, WhatsApp ya exige una salida hacia una persona (apartado 02). Un agente que dice lo que es y pasa la conversación a tu equipo cuando hace falta cumple lo que pide WhatsApp y es la base de lo que pide la Ley 10/2025; los tiempos de respuesta que fija esa ley dependen de tu equipo, no del agente.

• Apple Messages for Business. Pone a tu estación en la app Mensajes del iPhone y el iPad: el cliente inicia la conversación, hace falta un proveedor de mensajería aprobado por Apple y Apple no aprueba despliegues sin agentes humanos (preguntas frecuentes de Apple, versión 3.1, 21 de julio de 2026, en inglés). Las páginas de Apple que hemos consultado no publican en qué países está disponible, así que confírmalo con el proveedor antes de contar con él fuera de Estados Unidos. Y solo llega a quien tiene un dispositivo Apple.
• Esquiadores con número de Estados Unidos. WhatsApp no entrega por ahora plantillas de marketing a números de Estados Unidos (Meta, en inglés), así que tus promociones por WhatsApp no les llegarán. Las reglas de los SMS en Estados Unidos están en nuestra guía en inglés.

1. Elige el número de WhatsApp y el proveedor, y decide si pasas de la aplicación a la API.
2. Escribe cómo pides permiso para los avisos y, aparte, para las promociones, y guarda quién aceptó qué y cuándo.
3. Prepara las plantillas de los avisos que mandarás fuera de la ventana de 24 horas y pásalas por la aprobación de Meta con tiempo.
4. Pon la baja en cada promoción y comprueba que funciona.
5. Deja las ofertas fuera de las respuestas. Díselo al equipo, y al agente si lo usas.
6. Firma el contrato de encargado con tu proveedor y pide la lista de subencargados.
7. Escribe el aviso de IA en el primer mensaje del agente.
8. Decide quién contesta cuando el agente pasa la conversación, y en qué horario.
9. Revisa si os aplica la Ley 10/2025 por el tamaño de la empresa o del grupo y, si os aplica, decide quién atiende cuando un cliente pide una persona y cómo cumplís los tres minutos, antes de finales de diciembre de 2026.
10. Si mandas SMS con el nombre de la estación, comprueba que ese alias está inscrito en el registro de la CNMC.
11. Calcula el gasto de WhatsApp con las tarifas de Meta y los avisos que piensas mandar.

Contestar a quien escribe primero, el primer tipo de mensaje, es donde más ayuda un agente de IA, también a las 7 de la mañana de un día de nevada. Contesta por WhatsApp con las mismas palabras que tu equipo, dice que es una IA, no mete ofertas en las respuestas, respeta las bajas y pasa a una persona lo que la necesita (una devolución, una reclamación, un accidente) con la conversación adjunta. Solo da el estado de remontes y nieve que saca de vuestro propio sistema, con la hora de la última actualización, y nunca promete fechas de apertura ni devoluciones. Los avisos, solo a quien los pidió.

Así construimos nuestro agente de IA para estaciones de esquí, el mismo asistente de atención al cliente por WhatsApp preparado para una estación, y puedes probarlo con las preguntas de tus propios esquiadores en la demo, ya preparada para una estación de esquí.