Una bandeja compartida de WhatsApp para tu equipo, y dónde entra la IA

• La app WhatsApp Business con dispositivos vinculados. Según el Servicio de ayuda de WhatsApp, la app admite hasta cuatro dispositivos vinculados y un teléfono a la vez, y los vinculados se desconectan si no usas el teléfono en más de 14 días (WhatsApp, dispositivos vinculados). Con multiagente, incluido en una suscripción a Meta Verified o Meta One, puedes vincular hasta 10 dispositivos según tu plan, asignar chats y ver qué agente envió cada mensaje. Puede que aún no esté disponible para ti (WhatsApp, multiagente).
• La API de WhatsApp Business con una herramienta de bandeja. Tu número se conecta a la Cloud API de Meta a través de un proveedor y cada persona entra con su usuario en una bandeja web. La asignación, los roles y las notas los pone la herramienta, no WhatsApp.
• Una bandeja a medida. La misma API, con la bandeja hecha a tu forma de trabajar y conectada a la ficha del cliente, las reservas o los pedidos. Encaja si necesitas datos de otros sistemas o reglas poco habituales.

El Servicio de ayuda explica cómo asignar chats y filtrar los tuyos, no cómo ocultarlos a un dispositivo, y un filtro no es un permiso. Si alguien nuevo debe ver solo lo suyo y quien lleva el equipo, todo, necesitas la API y una bandeja con roles.

La ventana de 24 horas. Cuando un cliente te escribe o te llama, se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas y contestas con libertad. Cuando se cierra, Meta dice que solo puedes enviar plantillas aprobadas previamente (Meta, envío de mensajes).

El cliente que llamó y no le cogiste. Una llamada de WhatsApp a tu número en la API también abre la ventana. Una llamada a tu fijo o a tu móvil no, y tener su número no basta: la Política de mensajería de WhatsApp Business (actualizada el 23 de septiembre de 2026) solo te deja escribir a quien te ha dado su número y su permiso para recibir tus mensajes (política de WhatsApp Business). Pregúntale por teléfono si puedes seguir por WhatsApp, apunta el sí y empieza con una plantilla.

Los grupos. Los grupos creados en la app del móvil no pasan a una bandeja de la API. La API de grupos de Meta es solo para cuentas de empresa oficiales (OBA), admite hasta 8 participantes, funciona con enlace de invitación y no está disponible para números de la app WhatsApp Business (Meta, Groups API). Las herramientas que prometen traerte tus grupos suelen usar conexiones no oficiales. Las condiciones de WhatsApp prohíben usarlo de forma no autorizada, por medios automatizados o de otro tipo, incluido ofrecerlo a varios dispositivos fuera de las herramientas de WhatsApp, y permiten suspender o desactivar la cuenta (Condiciones del servicio de WhatsApp, en vigor desde el 17 de agosto de 2026). No las usamos: lo que arriesgas es el número.

Seguir con la app del móvil (coexistencia). Dos empresas lo daban por imposible, y no lo es: desde la versión 2.24.17 de la app, un partner de Meta puede conectar tu número de WhatsApp Business a la Cloud API sin que dejes la app. Los mensajes se ven en los dos lados, y los contactos y hasta seis meses de chats individuales se pueden sincronizar en las 24 horas siguientes al alta. Lo que cambia: los chats de grupo no se sincronizan, las listas de difusión quedan en solo lectura, se desactivan los mensajes temporales, los de visualización única y la ubicación en tiempo real en los chats individuales, y las llamadas siguen en la app. Al dar el alta se desvinculan los dispositivos vinculados y hay que volver a vincularlos, y las respuestas rápidas, etiquetas y mensajes de ausencia de la app no están disponibles en la API. Lo que envías desde la app sigue siendo gratis (Meta, alta de usuarios de la app WhatsApp Business). En la versión 5 de Embedded Signup (el alta que usan los partners), publicada el 20 de octubre de 2026, viene activada por defecto (Meta, versiones de Embedded Signup).

Fotos y documentos. La API admite imágenes, vídeo, audio, documentos (hasta 100 MB) y stickers. Lo que te manda un cliente se puede descargar por la API durante 7 días (Meta, archivos multimedia), así que la bandeja debe guardar su copia.

Pregunta a cualquier bandeja, comprada o a medida:

1. Asignación. ¿Cada chat tiene una persona responsable y se reasigna en un paso?
2. Vistas restringidas. ¿Alguien nuevo puede ver solo sus chats?
3. Notas internas. ¿Se pueden dejar notas que el cliente no ve?
4. Relevos y bajas. Si alguien libra o se va, ¿sus chats pasan a otra persona con el historial y se cierra su acceso?
5. De quién es el número. La cuenta de WhatsApp debe estar en tu propio portfolio empresarial. Meta dice que las empresas dadas de alta con Embedded Signup son propietarias de todos sus activos de WhatsApp y tienen acceso completo a WhatsApp Manager (Meta, Embedded Signup).
6. Exportar. ¿Puedes llevarte conversaciones y contactos si te vas?

• La bandeja. Las herramientas comerciales cobran cada mes, a menudo por usuario, y la factura crece con el equipo. Una bandeja a medida cuesta más al principio y nada por persona.
• Los mensajes de Meta. Meta cobra por mensaje entregado, no por los que te mandan los clientes. Desde el 1 de octubre de 2026 también cobra tus respuestas dentro de la ventana de 24 horas, a partir de 1.000 gratis al mes por número (Meta, precios). Las cuentas, en WhatsApp cobra los mensajes de servicio.
• La IA, si la añades. El coste del modelo por mensaje y alguien que mantenga sus reglas al día; mira qué sigues pagando cuando un agente de IA ya está en marcha.

Apunta esta fecha: el 21 de octubre de 2026 Meta anunció que los mensajes de marketing enviados por la Cloud API dejan de funcionar el 13 de octubre de 2027 y pasan a la Marketing Messages API (Meta for Developers). Si vas a mandar promociones desde la bandeja, pregunta a tu proveedor por el cambio. El anuncio no menciona las respuestas de atención al cliente.

Varios equipos nos pidieron la bandeja ya y la IA más adelante, y es el orden que recomendamos. Un mes en una bandeja compartida te enseña quién contesta qué, en cuánto tiempo y qué preguntas se repiten: justo lo que necesita un agente de IA.

Después, el agente entra en la misma bandeja como uno más del equipo. Prepara borradores para que una persona los apruebe o contesta él mismo las preguntas repetidas; pasa la conversación, con su historial, a una persona concreta cuando el caso necesita criterio; y apunta cada pregunta que no supo responder. La política de WhatsApp exige que las respuestas automáticas ofrezcan vías de escalado rápidas, claras y directas, como pasar el chat a una persona. Sobre si la IA está permitida: ¿está prohibida la IA en WhatsApp Business?

1. Cuenta quién contesta y elige: la app (cuatro dispositivos vinculados, 10 con multiagente) o la API con una bandeja.
2. En la API, decide si sigues con la app del móvil (coexistencia).
3. Saca a los clientes de los grupos, o asume que los grupos se quedan en la app.
4. Recoge el permiso para hacer seguimiento y aprueba tus primeras plantillas.
5. Confirma que la cuenta de WhatsApp está en tu propio portfolio empresarial.
6. Úsala un mes y elige luego qué preguntas lleva el agente de IA.

¿Nuevo en la API? Empieza por qué es la API de WhatsApp Business y cuándo te conviene.

Cuando montamos un agente de IA en WhatsApp, la bandeja va primero: tu propio número en la API oficial de Meta, personas con nombre y reglas de relevo, con el agente dentro de la misma bandeja. Mira nuestro agente de IA de atención al cliente en WhatsApp.